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做好市場招生 應更關注“客戶關系”
 

  當培訓機構開展市場招生營銷活動時,作為最前線的市場拓展人員和教育咨詢師,最常犯的一個錯誤是什么?

  實際上,無論任何行業,在銷售過程中是一個“三部曲”。第一,關系建立。讓客戶對銷售人員感覺良好;第二,需求診斷。在前一環節基礎上,了解客戶有什么需求和問題,這時客戶對銷售人員的感覺會更好,認為銷售人員真是來幫我解決問題的人;第三,才是給客戶提供有針對性的解決方案,推薦產品和服務。

  然而,對于很多市場人員來說,常出的問題是:前兩個環節都沒有,直接進入第三步,對客戶一開口就講產品和解決方案。這會引起客戶的抵觸。

   市場人員不知道,如果第一步是NO的話,一般情況下,后面兩個環節就基本不可能完成了?蛻粽J可你這個人,不一定買你的產品,但客戶如果不認可你這個人,他一定不會買你的產品,除非是壟斷性行業。

那么,建立客戶關系的專業技巧和流程有哪些呢?

  與客戶第一時間“擦火花”

  首先要注意一點:市場人員往往意識不到,客戶對其形成第一印象的速度如此之快?蛻魰苋菀椎亟o銷售人員貼一個標簽。

  其實我們說一個人好不好,往往不是對方的問題,而是自己的問題——迅速把接收到的信息與自己的經驗和記憶比對,如果不“吻合”,就會覺得對方不好。第一印象在第一次相遇30秒內就能完成。其實很多人給他人貼標簽的原因自己都說不明白,因為這個過程往往是潛意識不由自主地完成的。

  市場人員常遇到的難題是,客戶對他往往是不熟悉的,如果第一次被貼了不好的標簽,以后就難以繼續了。而且銷售人員的形象其實就代表公司的形象,一旦客戶對銷售員的印象不好,那么,整個公司形象都會在這家客戶里受到影響。

  管理第一印象有三個維度,一是視覺維度,眼睛看到信息的處理速度會比耳朵快25倍,所以很多時候第一印象是受視覺影響。那銷售人員就要從這個維度注意自己這方面在傳遞著什么信息。二是聲音維度。一個人對你態度好不好,其實不是聽你在講什么話,而是聽你的語氣。三才是語言維度,也就是銷售人員說了什么。

  要知道自己該怎樣管理這三個維度,就要靠之前介紹的銷售技巧——客戶調查。搞清楚客戶是什么類型的人?他在乎什么?愿意談什么?然后以客戶期待的方式出現。否則,你連對方感興趣的是什么都不知道,也處理不好開場白,那就很難“擦火花”了。

  不做忽略客戶風格的“冤大頭”

  市場人員的另一個問題是:無法識別或者不善于識別客戶的購買風格(包括:指揮型、激勵型、思考型、支持型)。指揮型客戶比較看重全局和要點性的內容,如果市場人員給他提供了大量數據性內容,或者大摞的報告,那可能就找錯對象了。市場人員需要給他的只是一頁的資料。

  但如果客戶是思考型的人,你卻沒給他豐富的資料,他會覺得奇怪:你今天來干嘛呀?而對激勵型客戶,銷售人員要成為聆聽者,讓他講痛快了,就達到目的了。而支持型的人,則比較在乎家庭,他可能會聊到家人、孩子,但銷售人員不要把這當成跑題,而是要主動地問:你有沒有需要我幫忙的,或者向對方提出來能不能幫幫自己。你給他一個機會幫你,他會比較喜歡你。

  識別客戶購買風格,應讓熟知客戶情況的“銷售教練”告訴你對方是什么樣的類型。

 “閉嘴”是很難的事情

  客戶關系建立過程里,市場人員的另一類問題是:講話太多了,覺得好不容易有機會見到家長,就恨不得把培訓機構所有產品都介紹了,但這是一個大忌。因為在這個銷售階段,客戶其實并不在乎你的產品和服務,反而會覺得銷售人員這樣介紹,根本沒有在乎他,就是來賣東西了。在客戶關系建立階段,你所有的焦點都應關注對方,關注對方的困擾。

   但難點是,我們發現做銷售的人很多屬于激勵型,他們是天生的演說家,更善于在語言方面去影響別人?墒,除非他們能夠訓練自己知道在什么時候閉嘴,去關注對方,否則他們很難完成銷售。

  當然銷售人員并不是什么也不提,但要注意的是,好的講述是建立在客戶調查基礎上的。把潛在客戶的背景、團隊、競爭對手、市場策略調查清楚,才能有針對性地提問和講述。


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